Descripción del puesto

¡Continuamos el 2024 a puro crecimiento! 🚀 Estamos revolucionando el e-commerce en Latam!

¡Si tienes ganas de sumarte a esta gran familia, te contamos que estamos buscando a un/una Analista de Experiencia del Cliente para sumarse al equipo de Chile!

¿Qué desafíos te esperan?

Apoyar y dar soporte a todas las las actividades de CX relacionadas a la operación, generando reportes / presentaciones de calidad que contribuyan a la gestión y monitoreo del customer journey en todas sus etapas de manera de garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto y con foco en la satisfacción de los consumidores para poder cumplir con la promesa definida hacia ellos y con los SLAs de servicio / Métricas de CX comprometidas con la marca.

• Generación, preparación, consolidación, análisis y reporte de métricas por punto de contacto.
• Preparación, análisis de NPS / CSAT / DSAT, etc, identificando insights / datos de valor para la marca, con el objetivo de contribuir a mejorara la experiencia del cliente y las ventas.
• Proporcionar análisis e informes / reportes sobre temas y tendencias de la experiencia del cliente en toda la organización y con la marca.
• Realizar el seguimiento de los temas / backlog para asegurar el cumplimento del roadmap definido con la marca en tiempo y forma.
• Preparación, análisis y seguimiento de reclamos de clientes en sus diferentes etapas, incluyendo los procesos administrativos en los organismos de defensa del consumidor, en coordinación con los equipos legales de BL y la marca.
• Contribuir al desarrollo de una cultura centrada en el cliente, el desarrollo de nuevos servicios y experiencia mejorada, incluida la conversión y retención de clientes
• Preparación de presentaciones para la marca, en diferentes formatos para apoyar las diferentes reuniones, diarias, semanales y mensuales.

Requisitos

¿Qué necesitamos de vos?

• Experiencia en soporte a la Gestión CX (Customer Experience / Call Center), preferentemente en eCommerce.
• Orientación sólida al cliente, comprensión del ciclo de vida del cliente y sus necesidades, y cómo el conocimiento del cliente y la estrategia del cliente impulsan la experiencia.
• Excelentes habilidades de comunicación interpersonal, escrita y verbal, facilitación, negociación e influencia, y capacidad para interactuar a nivel superior con funcionarios / colegas de la marca.
• Manejo de plataformas y herramientas con conocimiento en gestión de software de servicios de Customer Service / Atención al cliente / CRM: ej.: Freshworks, Vtex o similar, Google Analytics, herramientas de gestión y proyectos y servicio (Trello, JIRA, Freshdesk, Monday, etc)